非常に根強く、大手進学塾に通われる保護者の方から聞く話しです。今回はこのお客様論争の本当を小規模塾・個人塾・大手進学塾の全てで指導経験があり、SAPIXではα１からAコースまで担当した武田がお伝え致します。
自分自身の経験
まず、私自身の経験でお伝えしますと、一度もこういった話しを受けたことはありません。もちろん、面と向かってお客様扱いしていますよね、とは言い難いでしょうが手を抜いているや適当な扱いなどの話しを受けたこともありません。
これは私が下位だろうと、上位であろうと厳しく管理し指導しているというスタンスは何ら変わらないからだと思っています。小規模でも大手でも変わりは無かったです。
しかし、周りを見ると話しは変わってきます。
お客様扱いはあるのか
それでは実際に塾として考えると下位層の子供がお客様扱いはかというと、結論は『あります』。
非常に残念ながら現実として、こういったことは否定できません。
具体的なお客様扱いの対応として考えられることは下記のような内容でしょう
事なかれ対応
まず、一番多く見られることがこの事なかれ対応だと思います。具体的には、成績が悪かろうが何だろうが何もしないということです。指導もやったと言い訳が出来る程度で目に見える効果が出ないレベルで、注意も管理もしません。
根拠のないポジティブ対応
事なかれの延長とも言えますが、ただただポジティブなだけな対応も代表例です。たまにこれを熱心に見てくれたと勘違いしている保護者を見受けますが、残念ながら熱心ではないです。具体的には『頑張りましょう』『諦めないで』『可能性はあります』などの言葉を使うだけで、数字や結果などの指標を使った具体的な話しはないことが多いです。
経験不足で未熟な講師が悪意なく上記のような行動を取る場合も見受けられますが、基本的には講師が承知で行っていることが通常です。
悪いのはだれ？
上記のようなお客様扱いの問題点は言わずもがなで分かる通り、何も変化を生み出さないことです。
成績は変わりません、様子も変わりません、時間だけがただ過ぎていきます。こんなことにお金を支払うのでしょうか。
では、このような酷い状況が生まれる原因、悪いのは一体だれなのでしょう。
現場の講師でしょうか？塾でしょうか？
もちろん、当事者の一人と言えますから何も関係がないとは言えません。ですが、私は全ての責任が講師や塾にあると言うのは可哀想だと思っています。そうせざるを得ないと言えなくも無い状況ではあるのが、現在の中学受験を取り巻く流れです。
講師の立場からはっきりと言わせてもらえれば最も悪いのは、一部の考えの甘い保護者です。
その結果として、上記のお客様扱いという悲惨な状況も生まれてしまうのです。
資本主義として当然の結果
成績の良い悪いで子供の対応を変えるなんておかしい！
そう思われる保護者の方も多くいらっしゃると思います。しかし、塾というものも営利団体・企業です。その視点で考えればそのような対応を取ることは自然と言えます。
例えば飲食店で考えれば、今後も様々な新規客を紹介してくれ来客時もきちんと対応したら喜んでくれるお客と新規客の紹介が見込めず対応も面倒なお客、皆様が店側の人間だとしたら同じ対応を取りますか？自分にメリットのあるお客を優遇することは至極当然のことなのです。
きつい言い方ですが、自分が高待遇を受けたいのならば良客・VIPと呼ばれるような存在になれば良いのです。
お客様扱いの生まれる理由
それでも、お客様扱いや放置のような酷いことをされる必要はないはずだ！！同じ費用を払う以上、同じサービスを最低でも受けなければおかしい！！とも思われるはずです。
私も全くその通りだと思います。先程の飲食店で言えば、同じメニューを頼んだのならば同じものが出なければおかしいはずです。しかし、お客様扱いというものは同じメニューでも外見が同じながら中身は違うものを出すということでしょう。これはおかしいのです。少なくとも最低限同じクオリティを受ける権利はあるはずです。
これが先程お伝えした、一部の保護者のせいになります。学校でも問題になるモンスターペアレント、こういった問題を抱えている保護者が中学受験の世界にも存在します。
中学受験でのモンスターペアレントというのは学校での意味合いとは異なります。私が思うこういった問題のある保護者は下記のような甘い考え方をしている人だと思います。
・子供が厳しい指導を受けることを許容できない
中学受験の本質は競争です。その世界の中で、上記のような考え方は相容れません。例えば、プロサッカー選手になりたいと有名なクラブに加入したとします。そこで、練習がキツい・叱られるのが嫌だ、と言っていてプロになれると思いますか？こういった目に見えるスポーツのようなものだと分かることも、勉強のような目に見えないものになると途端に上記のような甘いことを言い出す人が出てきます。
スポーツなら退団やセレクションに落ちるなどでこういった人は抜けていきます。そして、中学受験でも１０年以上前ならこういった保護者に考え方が甘いことをはっきりと伝え目的を達成するためにやらなければならないことは必ず必要だと突っぱねていました。そういう形で自然に整えられていったのです。
しかし、時代は変わり社会は変動していくにつれ、この『厳しさ』というものは世の中に許容されないものになっていきました。(もちろん、いくら私でも体罰などの暴力や事情(体調面・家庭事情)などを無視した一方的な厳しさはおかしいと思います)
さらに中学受験への参加人数も増えていきました。少子化と言えど、中学受験者数は減るどころか高止まりしています。そうした中学受験の一般化によって裾野が広がり、中学受験の本質を理解しない保護者も増えたのでしょう。
そういった時代の流れとともに、上記のような甘い考え方の保護者が徐々に増えていきました。それに残酷なことにこういった考えの保護者の子供は成績も下位層に集まります。そこに塾が企業であることが絡むと『お客様扱い』というものが生まれたのです。
一定数甘い考え方の保護者がいることで、なにが発生するかと言うと『クレーム』です。
努力をせずに結果は良くしたいという、本来は無理難題というしかない内容のクレームでも一定数集まると企業は無視できなくなります。特に上記のような保護者ほど声を大きくしがちな傾向があると感じますから、普通より多くのクレームを言ってきます。その結果、現場の講師は注意を受けるかもしくは担当を外されるなどをされます。こういったことが本当に無意味かつ悲惨な状況なのだと私は考えています。
何故なら基本的に昔であれば大半、今であれば半分近くの講師は本気で目の前の子供を目標に近付けるために何とかしようと指導をしているからです。そしてそうなればなるほど問題の解決・改善を行わなければならず、それを簡単に出来ないのが人間です。言われたことを皆が出来るのであれば誰も苦労をしません。だから、出来るようにするために厳しい指導をせざるを得ません。そうしなければ競争で前に出ることが出来ないのです。しかし、甘い考え方の保護者はこれが嫌でクレームを言ってきます。
この結果、講師はクレームをもらい注意ないし担当を外されることになる。こうなるとどうでしょう、その講師にやる気など出てくるでしょうか？企業としても、結果に期待が出来ない層からクレームが来る、それに対応しなければならないことを求めるでしょうか？
そういったことの果てに講師はやる気を失います。そして企業としての塾はクレームを受けないようにしようと考えます。そこで、そもそもクレームが来る前に最初から担当をやる気のある講師から事なかれの講師に変えたり、経験が未熟な大学生を据えたりなどして楽しくやり、結果は出なくても６年生の最後まで在籍してくれれば良いとなってしまいます。
この結果が皆様が危惧される『お客様扱い』が生まれる理由です。
もちろん一部に変な考え方・やり方の塾・講師がいることも現実です。ですが、それは本当にごく一部です。そういう意味では大半の塾も講師も『普通』なのです。しかし、講師は自らの身を守るため、塾は企業としての合理性のため、無理難題な要求をする保護者からのクレームに対し『お客様扱い』をするのです。この全てに講師や塾に責任があると言えるでしょうか。
だから私はこのお客様扱いという事態は、塾にお客様扱いをされたのではなく、一部の保護者がお客様扱いになりにいったと言うことが正しい意味だと思っています。
本当の被害者
今回一番お伝えしたいことは、このお客様扱いによる一番の被害者が誰なのかということです。
クレームを入れた保護者でしょうか、違います。
やる気を削がれた講師でしょうか、違います。
クレームに対応しないといけない塾でしょうか、違います。
本当の被害者は本気で中学受験に臨もうとしている家庭です。
特に、下位層で悩み苦しんでいる本気で頑張ろうとしている家庭が一番被害が大きいと言えます。
下位層と言えども全員が全員とも考え方の甘い保護者なわけではありません、実は一部か多くて半数近くぐらいなのです。他の保護者は本気で何とかしようと考えています。しかし、そういった本来は救われるべき家庭も巻き込まれ、上記の通り塾では十把一絡げとして同じお客様扱いを受けてしまいます。これは本当に回避すべき悲しい事態だと思います。昔であれば、本気で頑張ろうとしている子供は下位層であろうと成績を上げ結果を出せていました。それが今は、時代の流れに押し負けているのです。これが一番可哀想な事態なのではないでしょうか。
誰でも本気で頑張れば必死に頑張れば
伸びるのです、成長出来るのです！！
本気で中学受験に臨まれる家庭は、今のこのような現実に負けず成功できる方法を模索して下さい。
お客様扱いへの対処法
本気で中学受験に臨まれる家庭で、お客様扱いに巻き込まれている場合どうすれば良いのか。塾全体や担当講師などのそれぞれについて説明致します。
①塾に対して
塾に対して何かをすることは意味がありません、考えるだけ時間の無駄なのでもう考えから消しましょう。
企業としての合理性を問いた場合上記の通り仕方のない対応と言えます。これに対して何かを変えようとするには多大な時間と手間がかかる上に、ほぼ実現不可能です。
かといって、中学受験において進学塾は必須であり家庭塾などは全くオススメできません。仮に、お客様扱いでも、です。
授業というハードウェアは最低限で良いと考え、教材やテストなどのソフトウェアを最大限活用することで活路を見出しましょう。
②講師に対して
もし、たまたま熱意があり能力のある講師が担当の場合は全力でついていきましょう。
しかし、確率は低いことと子供からの内容だけでは見分けがつきにくいという問題点はあります。
そのため、基本的には教材というソフトウェアは講師というハードウェアによってまったく違う結果になることを踏まえて行動することが良いと思います。
③塾のママ友
同じコースでのママ友繋がりなどがあるかと思いますが、基本的には役に立ちません。さらに、諸悪の根源のような考えの甘い保護者と一緒にいることは百害あって一利なしと言えます。
厳しい言い方ですが、本気で中学受験に臨もうと思う場合は周りの意見を聞きつつもそれが本当に論理性・客観性・再現性のあることなのかを自分で精査し取り入れなければいけません。
そのため、ママ友の繋がりはストレス発散などに上手く使えるのであれば程度と考えられると良いと思います。
④自分自身について
最後に非常に厳しい話しになりますが、ご自身のこともお考え下さい。
子供の結果に不満の場合、ほぼ間違いなく子供の勉強に問題があります。勉強の質や量、たいていはその両方ともです。そういった問題点をしっかりと認識し向き合っていますか？塾任せにして、上手くいかないと思われていませんか？子供がひとりでに問題点を認識し改善することはありません、まずは保護者が何とかする意識を持つ必要があるのです。保護者が中学受験の厳しい現実から目を背けず、しっかり向き合いましょう。
これらのことを考えた上で、ご家庭内で何とか出来ることは非常に厳しいです。中学受験は、とても高度な内容を未成熟な年齡の子供が学習するという特殊なものです。それを正しく指導することはとても難しいため、きちんとしたフォローを付けて下さい。塾に期待が出来ない以上、それ以外での＋αを考えに入れないと改善はとても厳しいです。とは言え、個別塾や家庭教師派遣などはオススメいたしません。本当に中学受験を指導できるレベルの人材を探されて下さい。
中学受験が一般化した分、状況的には逆風になってしまっている家庭もあります。本来、正しく勉強を積み重ねれば誰でも結果は出せるはずです。是非、保護者の方には子供の将来を見据えて意味のある中学受験にしてもらいたいものです。
オマケ：価値観について
本題には関係ありませんが、誤解の無きよう説明致します。
私は上記の内容で考えの甘い保護者を否定いたしましたが、勉強以外の何かを大事に考える価値観などは否定いたしません。そういう考えや価値観があることは構わないと思っています。
ただ、あくまで中学受験には合わないと言っているだけです。中学受験は競争です、保護者の価値観として競争に否定するのであればそもそも中学受験に参加されなければ良いのです。
前提として公立の中学校に全員進学できます。中学受験は全員が受けなければならないものではなく、その上で非常に厳しい世界です。その中学受験に臨むのであれば、本気で取り組まなければ矛盾致します。
これは様々な価値観・多様性とは全く違う視点での話になりますので、混同なさらないようお願い致します。
